Сегодня
USD ЦБ63.1290
EUR ЦБ70.6350

В России постепенно растёт спрос на услуги контактных центров. Сотрудники таких компаний работают на аутсорсинге, они берут на себя обработку телефонных звонков. В Америке такой бизнес активно развивался ещё в 70–80 годы 20 века, российские инвесторы только сейчас начали проявлять к нему интерес. Конкуренция в этой сфере пока относительно невелика, поэтому есть все шансы занять свою нишу. Представленный бизнес-план call-центра с расчётами поможет начинающему предпринимателю открыть успешную компанию, приносящую ежемесячно от 150 до 400 тысяч рублей чистой прибыли.

Колл-центр

Описание колл-центра, его цели и задачи

Контактный центр – это фирма на аутсорсинге, занимающаяся обслуживанием входящих и исходящих звонков партнёров. Такие компании специализируются на разных видах услуг:

  • приём звонков клиентов и их консультирование (горячая линия);
  • проведение маркетинговых и социальных опросов;
  • обзвон холодной и тёплой базы с целью повышения уровня продаж;
  • техподдержка абонентов.

Цель проекта – открыть колл-центр в одном из областных центров России. На начальном этапе будет создано 10 рабочих мест операторов. Целевая аудитория проекта – торговые и IT-компании, службы такси, банки и предприятия России, не имеющие собственных коммуникационных отделов ввиду дороговизны их организации.

Источник финансирования – собственные средства инвестора в размере 1,8 млн рублей. Выбранная организационная форма – ООО, поскольку подразумевается сотрудничество с юридическими лицами. Удобный режим налогообложения – упрощённый со ставкой отчислений 15% от разницы между доходами и расходами.

Основные задачи организатора проекта:

  • создать коллектив профессионалов с минимальной текучестью кадров;
  • обучить и хорошо мотивировать сотрудников;
  • разработать особенную корпоративную культуру и сделать акцент на профессиональном росте;
  • к концу первого квартала заключить минимум 10 долгосрочных договоров с российскими компаниями;
  • в конце года расширить штат операторов до 20 человек.

Актуальность бизнес-идеи

Наличие колл-центра говорит о высоком статусе компании, но далеко не все предприятия организуют собственный консультационный отдел. Это требует больших затрат на профессиональное оборудование, обучение операторов и заработную плату. Гораздо проще поручить обзвон клиентов и приём входящих звонков удалённым специалистам.

Внимание! Телефонные презентации считаются одним из самых эффективных способов продвижения товаров и услуг.

В США продажи через колл-центры активно развивались ещё в 70-х годах прошлого столетия. Американцы доказали, что успех компании напрямую зависит от того, насколько профессионально операторы общаются с потенциальными клиентами по телефону. В России рынок консультационных центров пока находится на стадии развития.

В нашей стране преобладают внутренние отделы по обработке звонков, но владельцы крупных корпораций осознают, что качество обслуживания клиентов в этом случае остаётся на низком уровне. По этой причине многие принимают решение отдать операторские полномочия на аутсорсинг, оплатив пакет услуг. Это проще и дешевле, чем организовывать собственный колл-центр внутри предприятия.

Оценка рисков проекта

Риски бизнеса

Основные угрозы бизнеса связаны с выходом из строя оборудования – АТС, компьютеров. Большой проблемой может стать текучка кадров. Очень трудно найти стрессоустойчивых сотрудников, способных обрабатывать большой объём информации, на долгосрочную перспективу.

На работу в колл-центр устраиваются в основном студенты или молодые люди, только что окончившие вузы. Они рассматривают вакансию оператора как временную. Нельзя исключать риск появления новых сильных конкурентов.

Организационный план

Организация бизнеса включает такие этапы работы – регистрация ООО, поиск и обустройство офиса, покупка оборудования. Далее предстоит заняться подбором персонала.

Оформление документов

Первый шаг на пути к цели – легализация деятельности. Колл-центр лучше зарегистрировать как ООО, так как большая часть клиентов – это юридические лица. Документы для постановки на учёт в налоговую службу:

  • паспорт организатора бизнеса;
  • ИНН;
  • заявление по форме Р11001;
  • протокол о создании ООО;
  • Устав в 2 экземплярах;
  • гарантийное письмо от собственника помещения;
  • квитанция об оплате госпошлины.

Справка. В заявлении нужно указать код ОКВЭД 82.2 «Деятельность центров обработки телефонных вызовов».

Во время регистрации предприниматель должен уведомить инспектора о желании перейти на удобный режим налогообложения, например упрощённый. В заявлении указывают желаемую ставку отчислений.

Поиск помещения

Офис компании может располагаться в отдалённой части города, где за аренду просят невысокую плату. Главное, чтобы операторам было удобно добираться на работу. Подойдёт офисное помещение площадью 40–45 м2. Большую его часть занимает зал, где будут находиться консультанты. Обязательно наличие небольшой комнаты отдыха, санузла и кабинета для руководителя.

Требования к офису:

  • исправная электропроводка;
  • наличие вентиляции;
  • свежий косметический ремонт;
  • невысокая арендная плата (до 35 000 рублей);
  • централизованное отопление;
  • подключение к интернет-провайдеру.

Помещение должно соответствовать требованиям СЭС и пожарного надзора.

Техническое оснащение

Помещение для колл-центра

Основная составляющая успеха компании – профессиональное оборудование и надёжная связь между операторами и клиентами. Риски сбоев связи, потери данных нужно свести к минимуму. На дешёвом оборудовании вряд ли удастся заработать. На закупку офисной техники и оборудования уйдёт львиная доля инвестиций. Для колл-центра понадобится техника и мебель:

  • ноутбуки – 11;
  • гарнитуры (наушники с микрофонами) – 12;
  • многоканальные телефоны – 12;
  • АТС;
  • столы – 11;
  • стулья – 13;
  • электрический чайник;
  • кулер;
  • вешалка для одежды;
  • стеллаж;
  • канцелярские принадлежности.

Персонал

Вопрос подбора сотрудников для сall-центра – ответственная задача. Хотя найти коммуникабельных молодых людей несложно, но операторы должны быть очень ответственными. Стрессоустойчивость – одно из главных качеств претендентов на вакансию, ведь им придется одновременно выполнять несколько задач и мгновенно переключаться с одного клиента на другого. Нужно уметь держать в памяти большой объем информации, быстро обрабатывать её, удерживать контакт с клиентом. Вежливость и приятная речь также важны для кандидатов на вакансию оператора колл-центра.

Должность руководителя займёт организатор бизнеса. Он будет заниматься управлением и поиском новых партнёров. Для обслуживания оборудования придётся нанять технического работника и системного администратора. На начальном этапе в штат рекомендуется включить 10 операторов. График работы – посменный. Поддерживать чистоту в офисе будет уборщица. Ведение бухгалтерии отдаётся на аутсорсинг.

Внимание! При формировании штата следует учитывать пропускную способность контактного центра. Число консультантов должно соответствовать количеству звонков. Важно организовать работу так, чтобы клиентам не пришлось долго ожидать ответа оператора.

Привлечение клиентов, реклама

Для выхода на плановый уровень продаж к концу первого квартала в первые месяцы придётся активно рекламировать колл-центр. Эффективный способ продвижения и привлечения клиентов – создание лендинга и контекстная реклама. Холодный обзвон руководителей крупных компаний поможет заключить несколько долгосрочных договоров о сотрудничестве. В дальнейшем заработает сарафанное радио, тогда клиенты будут обращаться за услугой по рекомендации своих знакомых.

Финансовый план

Доходность колл центра

Оценку эффективности проекта проводят ещё на стадии разработки бизнес-плана. В его финансовый раздел вносят данные об объёме инвестиций, ежемесячных тратах и ожидаемых поступлениях денежных средств. Путём сопоставления доходов и расходов вычисляют предполагаемую прибыль колл-центра, срок его окупаемости и рентабельность.

Инвестиции в открытие бизнеса

Расходы на старте:

  • регистрация ООО – 4000;
  • покупка оборудования – 1 711 000;
  • создание сайта – 40 000;
  • реклама – 35 000;
  • прочее – 10 000.

Итого: 1 800 000 рублей.

Текущие расходы

Каждый месяц придётся выделять деньги на поддержание работы контактного центра. Сюда входят траты:

  • оплата аренды – 35 000;
  • коммунальные услуги – 7 000;
  • оплата связи – 20 000;
  • заработная плата с отчислениями – 328 000;
  • оплата услуг бухгалтера – 8 000;
  • техобслуживание оборудования – 10 000;
  • реклама – 25 000;
  • налог.

Итого: 433 000 рублей плюс налоговые отчисления.

Доходы и расчёт ожидаемой прибыли

Каждый заключённый договор с компанией среднего звена приносит колл-центру от 30 до 100 тысяч рублей. Заказчик начисляет деньги за каждый звонок – входящие оплачиваются поминутно, за исходящие устанавливается фиксированная плата – 10–50 руб. Средний доход компании зависит от количества партнёров и составляет 650 000–1 000 000 руб. Для расчёта прибыли воспользуемся минимальным значением 650 000, отнимем от этой суммы налог и текущие траты:

  • 650 000 – 433 000 = 217 000 (разница между доходами и расходами);
  • 217 000 х 0,15 = 32 550 (налог 15%);
  • 650 000 – 433 000 – 32 550 = 184 450 – чистая прибыль.

Для выхода на такие показатели понадобится время. В первые 2–3 месяца клиентов будет немного, поэтому ожидать высоких доходов не стоит. Важно постоянно работать над продвижением бизнеса, предлагать потенциальным партнёрам свои услуги и объяснять, почему выгодно сотрудничать с колл-центром. Срок окупаемости проекта – 1 год.

Бизнес-идея открытия контактного центра экономически оправданна. Успех проекта зависит от нескольких факторов – профессионализма операторов, качества оборудования и умения руководителя искать новых клиентов. Не имея опыта в рекламе, лучше доверить продвижение услуг компании на рынке маркетологу.

Купить готовый бизнес план

Оставьте комментарий

Scroll Up Adblock
detector